‘हेलो सरकार’लाई नागरिक गुनासो र एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली बनाइँदै

काठमाडौँ, साउन २० — प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासो सुनुवाइलाई छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ।

यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरिएको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले जानकारी दिनुभयो। प्रस्तावित प्रणालीमा फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम र इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त गुनासालाई एउटै पोर्टलमार्फत व्यवस्थापन गरिनेछ।

नागरिकले हेलो सरकार प्रणालीमार्फत सोझै सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गरी त्यसको कारबाहीबारे जानकारी लिन सक्नेछन्। सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गर्न नचाहेमा स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित निकायमा गुनासो पठाउन सकिने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ। गुनासोको प्रगति अनुगमन तथा सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने कामसमेत एउटै प्रणालीबाट हुने जनाइएको छ।

सरकारी कल सेन्टरलाई समेत आपसमा जोड्ने तयारी गरिएको छ। निःशुल्क टेलिफोन नम्बर ११११ मा प्राप्त गुनासो विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा पठाइनेछ। त्यहाँबाट सेवा उपलब्ध हुन नसके गुनासोका लागि गरिएको फोन पुनः हेलो सरकारमा फर्कने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

प्रस्तावित प्रणालीमा सेवाग्राहीले विगतमा गरेका गुनासो, त्यसको अवस्था र कारबाहीको विवरणसमेत हेर्न सक्नेछन्। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो गरे त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि गरिने भएको छ।

हालै तयार गरिएको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने प्रस्ताव गरेको छ। गुनासोको प्रकृतिअनुसार अत्यावश्यक २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने समयसीमा प्रस्ताव गरिएको छ।

गुनासो समाधान भएपछि त्यसको जानकारी सम्बन्धित व्यक्तिलाई प्रणालीमार्फत दिइनेछ। गुनासो वास्तवमै समाधान भएको हो वा होइन भन्ने विषयमा गुनासोकर्ताबाट पृष्ठपोषण लिएपछि मात्रै गुनासो फर्छ्यौट गर्ने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ।

एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा अघिल्लो आर्थिक वर्षको तुलनामा गुनासो ३२१ प्रतिशतले बढेको छ। आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा गत आवमा यो सङ्ख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको हो।

गत आवमा मात्रै अघिल्लो वर्षको तुलनामा ५३ हजार १५६ गुनासा थपिएका छन्। उपसचिव सापकोटाले सरकारप्रति नागरिकको अपेक्षा र भरोसा बढेकै कारण गुनासोको सङ्ख्या बढेको बताउनुभयो।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा कुल एक लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये गत आवमा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका छन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासाको करिब ५६ प्रतिशत हो।

आर्थिक वर्ष २०७८/७९ देखि २०८१/८२ सम्म चार आर्थिक वर्षमा ५४ हजार ८५७ गुनासा प्राप्त भएका थिए भने गत आवमा मात्रै त्योभन्दा बढी गुनासा दर्ता भएका छन्।

तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

हेलो सरकारमा पछिल्ला करिब तीन महिनामा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।

यस अवधिमा १८ हजार ५४२ गुनासा फर्छ्यौट भएका छन् भने ५४७ गुनासा नहेरिएको अवस्थामा छन्। एक हजार ६४२ गुनासा हेरिएका, एक हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेका तथा छ हजार ५६ गुनासा तोकिएका तर नहेरिएको अवस्थामा रहेको जनाइएको छ। दुई हजार ४४६ गुनासा भने अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएका छन्।

हेलो सरकारको निःशुल्क टेलिफोन सेवामार्फत ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कलको सम्बोधन गरिएको छ।

चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै नौ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएका छन्। तीमध्ये छ हजार ६०१ गुनासा फर्छ्यौट भइसकेका छन्। सार्वजनिक विवरणमा सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेललगायत माध्यमबाट प्राप्त गुनासाको सङ्ख्या भने समावेश गरिएको छैन।